财务处提升服务质量管理措施

为进一步提升管理服务质量，更好地服务于师生员工和学校发展大局，增强服务意识，转变工作作风，制定如下管理措施：

一、首问责任制度

服务对象到财务处询问的第一位工作人员，即为首问责任人。首问责任人要热情接待来访人员及问询，使用文明、规范用语，耐心倾听，认真受理，周到服务。

当面询问时，属首问责任人职责范围或能够明确答复的事项，要当场答复；对不属于首问责任人职责范围内的询问，要为询问人指明责任科室或带领至责任科室；电话询问时，属本人职责范围内的事项要热情礼貌地给予答复，属其它科室职责范围的，要告知该科室的电话号码。对把握不准或特别重大紧急的事项，首问责任人要及时向领导汇报。

二、限时办结制度

财务处各科室应根据职责范围和效能建设的要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对服务对象提出的申请，在其符合规定及手续齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结。

对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全的情况下，应当场予以办理；特殊情况需延时办理，应一次性告知当事人延时办理的理由和办理时限。

三、一次性告知制度

对前来办理业务的服务对象，必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理的理由，确保服务对象明白满意。

如服务对象手续不完整或不符合规定的，应当一次性告知需要补交的材料及办理程序；对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头告知外，须以书面形式告知；对不符合规定无法办理的，应告知其原因和政策依据。

四、工作纪律制度

严格执行学校作息时间，不迟到，不早退；工作时间坚守岗位，不擅自离岗、串岗和外出办私事；不从事与工作无关的事情或其他活动。

严格执行请销假制度、去留言制度，临时外出须请假、打招呼或留言。严守禁酒规定，凡工作日期间、节假日值班期间，中午一律禁止饮酒。

五、责任追究制度

对违犯上述制度的工作人员，一经查实，给予批评教育和内部告诫，并纳入年度考核和奖惩评比的范围。对于屡教不改，严重损害师生员工利益和财务处形象的行为，给予通报批评、调离工作岗位、移交学校人事处等处分。

六、监督投诉制度

对违反首问负责制度、限时办结制度、一次性告知制度、工作纪律制度等，存在推诿扯皮、效率低下、服务态度差、故意刁难等行为，对服务对象的正当要求和合理意见置之不理的，可以向财务处处长投诉。监督投诉电话：2900377，投诉邮箱：cwc@aynu.edu.cn。